Si compras en Amazon fuera de EE. UU., debes saber esto

Soy cliente de Amazon desde hace más de 17 años. Tengo una extraordinaria colección de DVD que compré en Amazon en los años 2000 y que aún conservo. He comprado libros, computadores, ropa, zapatos, relojes, aparatos de cocina, juguetes, gorras, sombreros, teléfonos celulares, reproductores de música, bombillas, reproductores de CD, de todo. 

Comprar en Amazon, o en cualquier otra tienda online, tiene ese componente emocional de esperar a que llegue tu paquete y abrirlo para encontrar ese artículo que seleccionaste cuidadosamente y en el que pensaste desde el momento en que hiciste clic en ese botón amarillo de “Comprar”. Piensas en él, sueñas con él y tienes esa sensación de expectativa hasta que llega y puedes disfrutar de tu compra. Esa es mi experiencia y la de muchos de mis amigos también.

Imagina que tienes, como he dicho antes, esa sensación de expectación por la llegada del paquete, muy parecida a la que sentíamos de niños el día de Navidad y con los regalos de San Nicolás, y descubres que te han robado el paquete. Imagina esa situación cuando has comprado un artículo caro, es decir, cualquier cosa que supere los 100 dólares. El robo de paquetes enviados al domicilio se ha convertido en un problema en los últimos años en Estados Unidos. Según el New York Post, en 2021 se robaron 210 millones de paquetes de los porches de las casas de los Estados Unidos. 

Cualquier internauta encontrará en YouTube decenas de vídeos de vigilancia en los que aparecen personas robando paquetes en las puertas de las casas. El Dr. Ben Stickle, experto en justicia penal y en robos en domicilios, dijo que “el robo de paquetes es un delito de oportunidad”. Se refiere a los robos cometidos por un transeúnte cualquiera que va pasando frente a una casa. Pero, ¿y si los paquetes son robados por los propios conductores de Amazon?

Un número destacado de los vídeos encontrados en línea muestran paquetes que son robados por el personal de Amazon. En estos vídeos de vigilancia, los conductores colocan un paquete en el suelo junto a la puerta del destinatario, hacen una foto que el sistema de Amazon envía al propietario del paquete como prueba de la entrega, para luego tomar el paquete e irse. Hay incluso un vídeo en el que se puede ver al conductor dejando el paquete de Amazon y tomando otro paquete que había sido entregado antes por otra empresa en esa misma casa. 

Me enteré de esta situación por las malas. Vivo fuera de EE.UU., por lo que tengo que utilizar los servicios de un freight forwarder o transitario para que reciba mis paquetes en Miami y los envíe a mi país. Eso es lo que hacen los freight forwarders. El proceso es muy sencillo: después de que Amazon envía el paquete con el producto que he comprado, recibo el ID de seguimiento. Preaviso a la empresa transitaria sobre la entrega de mi paquete utilizando el ID de seguimiento que me proporcionaron. Cuando el paquete llega al almacén, me comunican que tienen el paquete y lo envían a mi país.

El mes pasado compré un computador portátil y seguí este proceso, como siempre lo he hecho. Incluso pude seguir la entrega del paquete en directo en el sitio web de Amazon en un mapa que muestra el camión moviéndose hacia la dirección del almacén. Entonces, llamé al transportista para preguntar por mi paquete. Me dijeron que, efectivamente, habían recibido varios envíos de Amazon ese día y a esa hora, pero que no habían recibido el mío. Buscaron por todo el almacén y no encontraron ni rastro. Más tarde se pudo ver en un vídeo de vigilancia que el conductor hizo algo muy sospechoso: sacó los paquetes fuera del camión y los escaneó con un dispositivo tipo pistola que ellos tienen, pero luego los volvió a colocar y no los entregó en el almacén. Este hecho hizo saltar las alarmas entre el personal del almacén. 

Los paquetes se escanean cuando están a punto de ser entregados y este proceso envía una señal al sistema diciendo que se han dejado en el lugar indicado, de forma muy parecida a como lo hace la fotografía cuando se deja el paquete en la puerta de una casa. En este caso, el conductor no pidió una prueba de entrega como una firma y el nombre de la persona que recibió el paquete; o quizás es que el sistema de entrega de Amazon no contempla ese procedimiento, no lo sé. 

Aparentemente, esto no habría sido un problema si viviera en EE.UU. En ese caso, el protocolo de Amazon contempla la devolución del dinero o la sustitución del artículo. A los clientes internacionales nunca se nos advierte explícitamente antes de realizar una compra de algo muy importante: si tu compra va a ser entregada en un almacen de transitario o freight forwarder, “Amazon no se hará responsable de los daños, defectos, diferencias de materialo pérdidas que se produzcan en la mercancía después de su entrega al comprador o a un transportista”. Esto significa que Amazon no proporcionará un reemplazo o un reembolso para cualquier envío llevado fuera de los EE.UU. por medio del uso de un servicio de transporte de mercancías.”

Esto es algo razonable. Si el paquete se daña o se pierde después de que el paquete está en manos del exportador, es obvio que Amazon no puede ser responsable del mismo si algúno de los hechos antes mencionados ocurre cuando el paquete ya no es su responsabilidad, ya que ellos no lo están manipulando, pero, ¿qué pasa si el paquete se “pierde” o es tomado por el conductor de Amazon? Como esta situación es muy difícil de demostrar por nosotros, los clientes internacionales, ya que obviamente estamos viviendo en otro país, es probable que perdamos nuestro dinero porque Amazon no cubre las pérdidas si no puedes demostrar que fue su conductor quien se llevó el paquete. 

Tuve la suerte de contar con la ayuda de mi transportista, que tenía vídeos que demostraban que mi paquete nunca entró en su almacén además de la voluntad de proporcionarme todos los documentos que necesitaba para presentar mi reclamo; de lo contrario, habría perdido mi dinero. Cabe mencionar que Amazon se planteó devolverme el dinero después de que me quejara muy duramente de lo sucedido en sus redes sociales, específicamente Facebook. Antes de eso, sólo me dieron una respuesta muy contundente: no considerarían ningún reembolso o reemplazo debido a que el paquete fue entregado a un freight forwarder. 

¿Qué pueden hacer los clientes internacionales para evitar estos problemas? Les recomiendo a todos que consideren lo siguiente:

• Tenga en cuenta el hecho de que Amazon simplemente no reconoce ninguna pérdida o daño cuando usted pide que el paquete sea entregado a un transportista. Sencillamente, no considerarán la posibilidad de ayudarle en los casos en los que el paquete no pueda encontrarse y usted no tenga forma de demostrar que nunca llegó a manos de nadie en el almacén de su transitario.
• Evite comprar artículos caros en Amazon si necesita utilizar una empresa externa para que los paquetes sean transportados a su país. Es menos doloroso perder una pulsera de 10 dólares que un computador o un reloj de 500 dólares. Consulte la política de Amazon al respecto aquí.
• De ser posible, compre esos artículos y haga que se los envíen a una persona, pariente o amigo que viva en EE.UU. y pueda llevar el paquete a la oficina de su transportista o a alguien directamente para ser llevado a su país. Imagino que Amazon considerará la cobertura de un siniestro en ese caso, ya que no es una dirección de la oficina de un exportador. Sin embargo, no puedo demostrar que sea así. Debes preguntar al servicio de atención al cliente de Amazon antes de pedir tu artículo.